Steigende Anforderungen an die Verwaltungen in den Kommunen und der sich immer stärker abzeichnende demografische Wandel machen es unabdingbar, Behördenprozesse durch den Einsatz von Softwarerobotern als virtuelle Mitarbeiter zu digitalisieren und auf diese Weise schneller, effizienter und sicherer machen.
Seit Inkrafttreten des Onlinezugangsgesetzes (OZG) ist der Druck zur digitalen Transformation bei den Behörden in Gemeinden und Städten, aber auch in den Ländern und im Bund gewachsen. Gleichzeitig muss die öffentliche Verwaltung digitale Barrieren bei der Bedienung von internen und externen IT-Anwendungen abbauen. Das schreiben das Behindertengleichstellungsgesetz (BGG) und die Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV 2.0) vor.
Voraussetzung dafür ist die intelligente Automatisierung der Verwaltungsprozesse. Die Behörden in Deutschland haben erkannt, dass für sie eine Digitalisierung der Abläufe unverzichtbar ist. Das belegt eine Studie des Forschungsinstituts Economist Intelligence Unit (EIU) im Auftrag von UiPath.
Doch Anspruch und Wirklichkeit klaffen auseinander. Laut dem aktuellen E-Government-Monitor (2022) hakt es bei den deutschen Ämtern noch in puncto Automatisierung. Dabei ist das Ausfüllen von Papierformularen und die manuelle Eingabe und Übertragung von Daten aufwendig und fehleranfällig und erfordert oft zeitraubende Abstimmungen via E-Mail oder Telefon. Das bedeutet Mehrarbeit für das Verwaltungspersonal in den Behörden und verzögert die Bearbeitung von Anträgen in zum Teil unzumutbarer Art und Weise, wie sich beim Wohngeld-Plus beobachten lässt.
Als größte Hürden bei der Automatisierung und Digitalisierung von Behördendienstleistungen erweisen sich jedoch die heterogenen und zum Teil veralteten und nicht oder nur unzureichend vernetzten IT-Anwendungen und -Landschaften. Aber auch die Benutzerfreundlichkeit und Barrierefreiheit der internen IT-Lösungen und der Online-Bürgerservices, so vorhanden, lässt zu wünschen übrig.
AUTOMATISIERUNG VERKÜRZT BEARBEITUNGSZEITEN DRASTISCH
Hier könnten Softwareroboter helfen. Die digitalen Assistenten verknüpfen die vorhandenen Systeme miteinander, integrieren Modelle für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen in die Arbeitsabläufe, stellen Barrierefreiheit her und automatisieren Prozesse. Kurz gesagt, sie unterstützen die Behörden dabei, Abläufe zu vereinfachen und zu beschleunigen und machen sie effizienter und transparenter – ein echter Mehrwert.
Mithilfe der Roboter lassen sich Auskünfte und Bescheide zeitnah erstellen, während gleichzeitig die Mitarbeitenden in den Ämtern von Routinetätigkeiten entlastet werden, sodass ihnen mehr Zeit für die Belange der Bürgerinnen und Bürger bleibt. Durch die Prozessautomatisierung per Softwareroboter lassen sich auch Arbeitsrückstände zügig abbauen. Das trägt dazu bei, dass die Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen und das Vertrauen in die öffentliche Verwaltung steigt.
Wie das in der Praxis aussieht, verdeutlichen zwei Beispiele: Eine Großstadt in Bayern bearbeitet Onlineanträge für das neue Wohngeld-Plus seit Kurzem automatisiert, um die steigenden Antragszahlen besser zu bewältigen. Ein Softwareroboter führt dabei die Arbeit der Sachbearbeiterinnen und -bearbeiter aus. Er ruft das E-Mail-Programm auf, liest die Grunddaten der Anträge aus, überträgt sie in die Fachsoftware und legt eine elektronische Akte an – und zwar ohne manuelle Zwischenschritte und deutlich schneller als ein Mensch.
In einer anderen Behörde verkürzt eine intelligente Automatisierung der Einfachen Melderegisterauskunft (EMRA) die Bearbeitungszeit pro Antrag von der Anfrage über die Abfrage der Daten im Melderegister bis hin zur Auskunft per E-Mail von zehn auf zwei Minuten. Damit spart die Behörde, aufs Jahr hochgerechnet, bei 32.000 eingereichten Anfragen rund 5.500 Stunden Arbeitszeit.
PROZESSWISSEN SICHERN, RECHTSKONFORM ARBEITEN
Automatisierung sichert aber auch das intern vorhandene Prozesswissen. Angesichts des demografischen Wandels ist das ein wichtiger Aspekt. Bis 2030 sollen dem öffentlichen Sektor in Deutschland rund 840.000 Fachkräfte fehlen, prognostiziert die Beratungsgesellschaft McKinsey. Will der öffentliche Dienst diese Personallücke verringern und neue Fachkräfte gewinnen, empfiehlt es sich, Arbeitsplätze mit moderner Automatisierungstechnik auszustatten.
Damit digitale Verwaltungsdienstleistungen jederzeit den rechtlichen Anforderungen und denen der Compliance entsprechen, protokollieren und dokumentieren die eingesetzten Softwareroboter jeden Prozessschritt per Audit-Trail. Den Schutz und die Sicherheit personenbezogener Daten gewährleisten sie, indem sie die Daten identifizieren, analysieren und nach bestimmten Kriterien wie Datensensibilität und Aufbewahrungsdauer klassifizieren. Im Zuge der periodischen Datenbereinigung bringen die digitalen Assistenten die Systemdaten darüber hinaus regelbasiert auf den neuesten Stand und replizieren die Aktualisierungen über alle Systeme hinweg.
Allerdings ist eine Automatisierung mit Softwarerobotern unter Umständen mit Veränderungen der Arbeitsabläufe verbunden, etwa durch Neudefinition und Optimierung. Das kann eine nicht zu unterschätzende Herausforderung darstellen. Daher gehört es zu den sensiblen Aufgaben der Behördenleiter, die Sorgen der Beschäftigten vor Kontrollverlust von Beginn an abzubauen und Vertrauen zu schaffen.